Если в службу поддержки вашего интернет-магазина поступают заявки, письма или звонки от клиентов с жалобами на то, что платежи по карте не проходят, это может негативно сказываться на продажах.
Отказы со стороны платежной сети являются неизбежной частью бизнеса и приема карточных платежей, однако они создают неудобства как для покупателей, так и для продавцов. К счастью, существуют способы сократить их число и повысить долю успешно авторизованных транзакций.
Что такое отказ со стороны платежной сети?
Отказ со стороны платежной сети происходит, когда сеть, к которой относится кредитная карта вашего клиента, отклоняет запрос на авторизацию платежа. Одни покупатели пытаются решить проблему самостоятельно: повторно вводят данные карты либо используют другую карту или альтернативный способ оплаты, другие же обращаются к вам за помощью.
В лучшем случае клиенты оказываются терпеливыми и завершают покупку. В худшем — им не хватает терпения и они не только бросают корзину, но и никогда больше не возвращаются в ваш магазин, а вдобавок оставляют негативный отзыв.
Вывод очевиден: отклонение транзакций вредит бизнесу. Онлайн-продавцам крайне важно сокращать число таких случаев и повышать долю успешно авторизованных платежей. Это способствует росту продаж и повышению удовлетворенности клиентов.
Что делать с отклонением транзакций
К сожалению, отказы со стороны платежной сети — обычная составляющая торговли в интернете. Хорошая новость в том, что при грамотном управлении их влияние на продажи можно свести к минимуму. Вот как это сделать.
Разберитесь в причине
Хотя отказы со стороны платежной сети кажутся загадочными, обычно они сопровождаются кодом причины. Если разобраться в этих кодах, вы сможете понять, почему транзакция была отклонена, и устранить проблему. К самым распространенным причинам относятся недостаток средств, истекший срок действия карты или подозрение на мошенничество.
Общайтесь с клиентами
Если клиент обращается к вам по поводу отклоненной транзакции, сразу проинформируйте его о ситуации и, по возможности, укажите причину. Порекомендуйте связаться с банком или эмитентом карты для получения дополнительной информации. Нередко карточные платежи отклоняются по причинам, связанным с самим клиентом, а не с вашим магазином, — например, из-за неверно указанного адреса или истекшего срока действия карты. Когда клиенты понимают, почему их карта была отклонена, им проще решить проблему.
Предлагайте альтернативные способы оплаты
Иногда покупатели, несмотря на все попытки, все же не могут получить авторизацию платежа и завершить покупку. Чтобы не упустить продажу, предлагайте в своем интернет-магазине несколько способов оплаты — например, цифровые кошельки (такие как Apple Pay или Google Pay), банковские переводы или оплату при доставке.
Проверьте и обновите настройки безопасности
Иногда карты отклоняются из-за настроек безопасности вашего платежного провайдера. Проверьте эти настройки и убедитесь, что они не слишком строгие. При необходимости скорректируйте те параметры, которыми вы можете управлять, но будьте осторожны, чтобы не поставить под угрозу безопасность транзакций.
Обратитесь в службу поддержки Shopify или платежного провайдера
Если вы сталкиваетесь с большим числом отказов и не понимаете причины, обратитесь в службу поддержки Shopify или в службу поддержки вашего платежного провайдера. Они помогут разобраться в причинах отказов и подскажут способы их сокращения.
Как повысить долю успешно авторизованных платежей
Доля успешно авторизованных платежей — это процент платежей, которые проходят так, как должны (то есть не отклоняются). Например, если из 1000 платежей на вашем сайте одобрено 960, то доля успешно авторизованных платежей составляет 96%.
Хотя часть отказов — нормальная составляющая бизнеса, можно принять ряд мер для повышения доли успешных авторизаций. Вот несколько приемов.
Оптимизация магазина под мобильные устройства
По данным Tidio, в 2022 году 42% продаж в электронной коммерции совершались через мобильные устройства, в 2023 — 49%. Эти данные показывают, что люди все чаще совершают покупки со смартфонов и планшетов.
Если процесс оформления заказа не оптимизирован под мобильные устройства, клиентам будет трудно правильно ввести платежные данные, что неизбежно приведет к отказам. Поэтому, чтобы повысить долю успешных авторизаций, необходимо создать удобный интерфейс для оформления заказа с мобильных устройств.
Система проверки адреса (AVS)
Просите клиентов указывать платежный адрес, чтобы задействовать систему AVS, которая сверяет указанный клиентом платежный адрес с адресом, привязанным к данной кредитной карте. Несовпадение нередко приводит к отказам.
Код проверки подлинности карты (CVV)
CVV — это трехзначный код, который обычно расположен на обратной стороне кредитной карты, рядом с полем для подписи. CVV — дополнительная мера безопасности, помогающая бороться с мошенническими транзакциями. Запрашивайте CVV при оформлении заказа, чтобы сокращать число отказов со стороны платежной сети и повышать долю успешно авторизованных платежей.
Прозрачное ценообразование
Неожиданные сборы раздражают клиентов не меньше, чем отказы со стороны платежной сети. Будьте прозрачны в отношении всех расходов, которые лягут на покупателя, включая доставку и налоги, еще до того, как он перейдет к оформлению заказа. Непредвиденные затраты могут побудить покупателей отказаться от оформления заказа или привести к отклонению платежа.
Быстрый и надежный сайт
Убедитесь, что ваш сайт загружается быстро и работает без сбоев. Медленные или глючащие сайты приводят к недовольству клиентов и отменам транзакций.
Вы можете воспользоваться бесплатным инструментом, таким как PageSpeed Insights от Google, чтобы проверить скорость сайта и получить конкретные рекомендации по устранению проблем с производительностью.
Актуальное программное обеспечение
Используйте последние версии платежного программного обеспечения и систем. Устаревшее ПО может приводить к проблемам совместимости и сбоям транзакций.
По возможности включайте автоматические обновления системы. Убедитесь, что используете инструменты, которые регулярно обновляются и поддерживаются разработчиком, а не программы с разовой лицензией без дальнейшего сопровождения.
Взаимодействие с клиентами
Четко информируйте клиентов о проблемах, которые могут возникнуть в процессе оплаты, и о том, как их решить.
Например, вы можете разместить информацию о самых распространенных причинах отклонения транзакций на странице с частыми вопросами, в автоответчике службы поддержки или в чат-боте вашего магазина. Это поможет клиентам решать проблемы самостоятельно и сэкономит время сотрудников.
Запросите аналитику у платежного провайдера
Если вы сталкиваетесь с большим числом отказов, обратитесь к своему платежному провайдеру. Он сможет объяснить, почему транзакции не проходят, и предложить решения.
Поддержка со стороны Shopify
Shopify и Shopify Payments предлагают ряд функций и сервисов, которые помогают продавцам повышать долю успешно авторизованных транзакций и сокращать число отказов со стороны платежной сети.
Shopify Payments
Shopify Payments — это полностью интегрированное платежное решение от Shopify. Оно создано для бесперебойной работы с вашим магазином и снижает вероятность технических сбоев, приводящих к отказам. Вот как это работает:
- Shopify Protect. Компании, использующие Shop Pay в США, могут воспользоваться решением Shopify Protect, которое автоматически присваивает заказам статус защищенных. Это значит, что при появлении запроса на возврат платежа из-за мошенничества ваш бизнес получит компенсацию.
- Shopify Fraud Control. Shopify Fraud Control использует машинное обучение, чтобы предотвращать мошенничество до того, как оно произойдет, автоматически блокируя подозрительные транзакции. Эта функция безопасности доступна продавцам Shopify по всему миру.
- Несколько способов оплаты. Shopify Payments поддерживает широкий спектр способов оплаты, включая кредитные карты, локальные способы оплаты и инструменты ускоренного оформления заказа, такие как Shop Pay, Apple Pay и Google Pay. Наличие нескольких способов оплаты помогает повышать долю успешных транзакций и снижать число брошенных корзин.
- Подробная отчетность по выплатам. Shopify предоставляет подробные отчеты о продажах и транзакциях, которые помогают выявлять закономерности в отказах и принимать меры для их устранения. Например, эти данные можно использовать, чтобы добавить полезные подсказки в процесс оформления заказа.
- Функции безопасности. Shopify Payments включает несколько функций безопасности, в том числе проверку AVS (системы проверки адреса) и CVV (кода проверки подлинности карты), которые помогают предотвращать мошеннические транзакции и снижать число отказов.
Shopify
Помимо Shopify Payments в Shopify предусмотрен еще ряд возможностей, помогающих повысить долю успешно авторизованных платежей:
- Динамическое оформление заказа. Функция динамического оформления заказа от Shopify помогает снизить число брошенных корзин и отказов, позволяя клиентам оформить покупку прямо со страницы товара и сокращая число шагов при оформлении. Вы можете считать это своего рода ответом Shopify на кнопку Buy now в Amazon, которая обходит процесс добавления в корзину и позволяет завершать покупки быстрее.
- Оптимизация под мобильные устройства. Магазины на Shopify автоматически оптимизируются под мобильные устройства, обеспечивая удобное оформление заказа для тех клиентов, которые совершают покупки с телефонов и планшетов.
- Поддержка Shopify. Команда поддержки Shopify работает круглосуточно и без выходных, помогая решать любые проблемы, которые могут приводить к отказам. Благодаря поддержке в режиме 24/7 вы сможете выявлять и устранять неполадки быстрее.
- Shopify Scripts. Скрипты, доступные продавцам Shopify Plus, позволяют создавать персонализированный опыт оформления заказа, что помогает снижать число брошенных корзин и повышать долю успешных авторизаций.
Несмотря на то что часть отказов со стороны платежной сети неизбежна при ведении онлайн-бизнеса, многие из них можно предотвратить, выявив их причины и приняв соответствующие меры. К счастью, функции и сервисы Shopify помогают повысить долю успешно авторизованных платежей в вашем магазине и снизить число отклоненных транзакций.
