Co je SaaS a jak funguje obchodní model softwarových firem

Tento článek slouží pouze pro informační účely. Za správné posouzení a využití těchto informací nesete odpovědnost sami. Obsah neposkytuje a ani nemá poskytovat právní, daňové nebo obchodní poradenství. Požadavky se často mění, a proto byste si měli provést vlastní průzkum a v případě potřeby se obrátit na odborné právní, daňové a obchodní poradce. Chcete-li prodávat produkty prostřednictvím platformy Shopify, musíte dodržovat zákony jurisdikce, ve které podnikáte, a jurisdikce vašich zákazníků, dále podmínky služby Shopify, zásady přijatelného užívání Shopify a veškeré další platné zásady.

Pamatujete na dobu, kdy se software prodával jako fyzický produkt? Zákazníci si koupili instalační disk, vložili ho do počítače a zdlouhavě čekali na dokončení instalace.

Tyto časy jsou dávno pryč. Většina softwaru se dnes prodává čistě digitálně. Velmi často k tomu slouží opakované předplatné. Přesně to odpovídá na úvodní otázku, co je SaaS. Zkratka označuje software jako službu. Jde o fenomenálně rostoucí trh. Podle odhadů se jeho hodnota zvýší z 315,68 miliardy USD (zhruba 6,6 bilionu Kč) v roce 2025 na 1,13 bilionu USD (asi 23,7 bilionu Kč) do roku 2032. Níže si podrobně rozebereme fungování tohoto obchodního modelu. Postupně zjistíte, jak tyto firmy generují zisk, jak měří svůj úspěch a jakým způsobem obsluhují spotřebitele.

Jak přesně funguje tento model a co je SaaS?

Pokud hledáte odpověď na to, co je SaaS, jedná se o cloudový model dodávání softwaru, ve kterém jsou uživatelům počítačové programy licencovány formou předplatného. Vývojář softwaru (nebo poskytovatel služby třetí strany) aplikaci hostuje pro uživatele, který k ní přistupuje přihlášením přes webové rozhraní na počítači nebo v mobilní aplikaci.

Představte si firmu, která potřebuje robustní řešení pro e-mail marketing a nechce se trápit zaváděním a správou infrastruktury na vlastních serverech. Právě takoví zákazníci jsou pro aplikace typu SaaS ideální a je jich opravdu mnoho, jelikož v roce 2023 využívalo cloudové aplikace celých 73 % organizací.
Tento obchodní model je oblíbený především proto, že odstraňuje spletité starosti se správou licencí, instalací softwaru, ukládáním dat a zálohováním. O to vše se postará softwarová firma poskytující SaaS, která zajišťuje časté a plynulé aktualizace i údržbu. Například Shopify je poskytovatelem e-commerce SaaS, který pohání více než 5 milionů internetových obchodů.

SaaS možná zní jako něco, co používají jen B2B firmy, ale jeho spotřebitelská verze je dnes všudypřítomná. Například Netflix účtuje spotřebitelům předplatné za využívání své platformy a softwaru ke streamování filmů a další zábavy.

Výhody a nevýhody modelu SaaS

Model SaaS s sebou nese výhody i nevýhody, které rozhodně stojí za zvážení.

Výhody

Řešení typu SaaS je pro zákazníky atraktivní z následujících důvodů:

• Škálovatelnost: Zakladatelé SaaS mohou rychle růst díky cloud computingu, kdy uživatelé přistupují k programům uloženým na serverech na dálku přes internet. To firmě umožňuje rychle rozšiřovat uživatelskou základnu a zavádět nové funkce, aniž by musela nákladně investovat do vlastní infrastruktury.
• Stabilní a předvídatelný příjem: Předplatné zajišťuje stálý a snadno předvídatelný cash flow. Opakovaný příjem pomáhá s finančními prognózami i s dlouhodobým plánováním vývoje a vylepšování produktů.
• Globální dosah: Protože jsou produkty SaaS hostovány v cloudu, jsou běžně dostupné po celém světě, což i malým firmám typu SaaS umožňuje obsluhovat globální publikum.
• Nižší bariéry vstupu: Zákazníci mohou začít rychleji. Předplatné je dostupnější a představuje menší finanční riziko než nákup celého softwarového balíku. Mnoho poskytovatelů SaaS snižuje bariéru ještě více pomocí freemium obchodního modelu, kdy si uživatelé mohou během zkušební doby vyzkoušet základní funkce dříve, než se zaváží k placenému předplatnému.
• Průběžné aktualizace zvyšují věrnost zákazníků: Firmy typu SaaS podporují dlouhodobé udržení (retenci) zákazníků tím, že neustále zdokonalují své produkty, nabízejí prémiovou podporu a řeší individuální integrace.
• Různé rozpočty: Většina firem typu SaaS nabízí odstupňované ceny (např. zdarma, standardní, prémiový tarif). To osloví široké spektrum zákazníků, od solopodnikatelů hlídajících si rozpočet až po velké nadnárodní korporace.

Nevýhody

Přes řadu výhod nejsou růstové strategie SaaS bez výzev:

• Kapitálově náročný start: Vývoj kvalitní cloudové aplikace na začátku vyžaduje značnou počáteční investici do vývoje softwaru, cloudového hostingu a marketingu. To může být pro začínající firmy bez silného finančního zázemí překážkou.
• Náročná údržba a aktualizace: Firma typu SaaS musí produkty aktualizovat, aby uspokojila poptávku a zůstala konkurenceschopná. Její vývojový tým musí umět rychle reagovat na chyby a požadavky na nové funkce.
• Výzvy v oblasti kybernetické bezpečnosti: Ukládání citlivých zákaznických dat v cloudu není bez rizika. Produkty SaaS mohou být zranitelné vůči kybernetickým útokům. Udržování bezpečnostních opatření v cloudu je proto naprostou prioritou.
• Únava z předplatných: Zatímco model opakovaných příjmů z SaaS je pro firmy výhodou, zákazníci se mohou cítit zahlceni produktem i náklady a usoudit, že toho pro jejich potřeby je příliš. To vede k přechodu na levnější tarify, rušení předplatných a vyšší míře odchodovosti (churn rate), zejména v horší ekonomice.
• Závislost na internetu: Produkty SaaS bez spolehlivého připojení k internetu nefungují. To může být problém pro zákazníky s nestabilním připojením a někteří mohou dávat přednost aplikacím, které fungují i offline.
• Pomalá akvizice zákazníků: Na urputně konkurenčním trhu SaaS může být získávání zákazníků zdlouhavé, zejména když stojíte proti bezplatným alternativám a zavedeným značkám.

Typy prodejních přístupů v SaaS

• Low-touch model prodeje
• High-touch model prodeje
• Hybridní model prodeje

Prodejní přístupy se liší podle toho, jak intenzivně firma komunikuje se svými potenciálními zákazníky. V zásadě existují tři modely prodeje SaaS, které lze přizpůsobit budování vztahů se zákazníky:

Low-touch model prodeje

Tento model předplatného je skvělý pro zákazníky hlídající rozpočet, protože zahrnuje jen minimum osobní interakce s obchodním týmem. Vše je plně automatizované. Potenciální zákazníky vedou skrze prodejní trychtýř nástroje, jako předem nahrané prohlídky produktu, chatboti, návody a často kladené otázky. Jde o dobrý způsob motivace zájemců k vyzkoušení produktu ještě před samotným nákupem nebo přechodem na vyšší tarif. Marketing v tomto případě zajišťujete přes různé kanály. Patří sem SEO marketing, publikování článků na blogu, sociální sítě, e-mail marketing a affiliate program.

High-touch model prodeje

V modelu high-touch obchodní tým pracuje přímo s potenciálními zákazníky. Provází je od úplného začátku až do konce nákupní cesty. Seznamuje se s jejich potřebami a provází je ukázkami a podrobnými prohlídkami produktu. Zákazníky získává prostřednictvím telefonátů, e-mailů a placené reklamy. Tým poskytovatele služby zároveň pomáhá se zaškolením, nastavením softwaru a následnou podporou. Tento prodejní přístup je vhodnější pro větší firmy se složitějšími požadavky na integraci se staršími systémy či na specifické bezpečnostní potřeby. Menší klienti s jednoduššími požadavky tolik osobní péče naopak nevyžadují. Firmy nabízející složité služby s vysokou hodnotou se na tento praktičtější přístup běžně spoléhají. Mívají vyšší míru udržení zákazníků díky přizpůsobení služby konkrétním potřebám klienta. Tento model je ale také znatelně nákladnější.

Hybridní model prodeje

Tento škálovatelný přístup spojuje to nejlepší z obou světů: low-touch i high-touch. V případě potřeby můžete využít pečlivé osobní vedení high-touch přístupu, ale pro základní zapojení lze zvolit i efektivnější low-touch prodej. Zákazníci si mohou vybrat úroveň podpory, která jim nejvíce vyhovuje.

Typy cenových modelů SaaS

• Odstupňované ceny
• Cena za uživatele
• Cena za funkci
• Cena podle využití
• Paušální cena

Aby softwarová firma uspěla, musí si nastavit konkurenceschopný cenový model. Způsob účtování úzce souvisí s tím, co je SaaS a jakou přidanou hodnotu zákazníkovi reálně přináší. Zde jsou nejoblíbenější přístupy:

Odstupňované ceny

Odstupňované ceny nabízejí různé balíčky předplatného za odlišné ceny, včetně vstupní, střední a firemní úrovně, přičemž každá má vlastní funkce, limity využití a podporu. Vyhovují různým zákaznickým segmentům i rozpočtům a poskytují zákazníkům více možností výběru.

Cena za uživatele

V tomto modelu cena produktu roste s počtem uživatelů. Pro firmy i zákazníky je snadno pochopitelná, ale s rostoucím množstvím uživatelů se může rychle prodražit, což může vést k nespokojenosti zákazníků a ztrátám. Abyste tomu předešli, můžete nabídnout slevy pro velké uživatelské základny.

Cena za funkci

U tohoto přístupu platí uživatelé podle funkcí, které využívají. Cena přímo souvisí s hodnotou, kterou každá funkce nabízí. Jde o model vhodný pro zákazníky s různými potřebami.

Cena podle využití

Místo účtování podle funkcí můžete nabídnout ceny na principu „plať za to, co spotřebuješ“. To znamená, že zákazníci platí jen za to, co skutečně využijí. Můžete například účtovat podle počtu odeslaných e-mailů nebo podle množství spotřebovaných serverových prostředků. Čím více službu využívají, tím více platí.

Paušální cena

Tento jednoduchý model účtuje pevný poplatek. Je přímočarý a snadno se sleduje, ale nabízí méně příležitostí k dodatečnému prodeji (upsellu).

KPI firem typu SaaS

• Měsíční opakovaný příjem (MRR)
• Celoživotní hodnota zákazníka (CLV)
• Náklady na získání zákazníka (CAC)
• Net Promoter Score (NPS)
• Míra odchodovosti

Aby firmy typu SaaS na náročném trhu prosperovaly a rostly, musí pečlivě sledovat klíčové ukazatele výkonnosti (e-commerce KPI), které jim ukážou, co se skutečně děje.

Měsíční opakovaný příjem (MRR)

MRR představuje celkovou částku, kterou firma vydělá z předplatného uživatelů za jeden měsíc. Měří, jak efektivně firma získává a udržuje zákazníky. Ačkoli MRR naznačuje růst, ziskovost neměří, protože nezohledňuje náklady na podnikání.

Tyto informace pomáhají stanovit cíle pro marketingové a obchodní týmy. Pokud MRR klesá, je to jasný signál, že firma musí vylepšit své produkty nebo přepracovat své marketingové úsilí. Zde jsou další typy opakovaných příjmů, které byste měli sledovat:

• Roční opakovaný příjem (ARR) je roční obdobou MRR.
• Čistý MRR zohledňuje vrácení peněz a kredity, čímž vám poskytuje přesnější obraz o finančním zdraví firmy.
• Hrubý MRR je částka před slevami, vratkami a daněmi.

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV)

Zkratka customer lifetime value neboli celoživotní hodnota zákazníka, udává celkovou částku, kterou firma od klienta získá za celou dobu trvání předplatného. Tento údaj pomáhá odhadnout budoucí výdělky a efektivně rozdělit dostupné zdroje. Firmy s vysokou CLV se logicky zaměřují na maximální spokojenost zákazníků a budování jejich věrnosti.

Náklady na získání zákazníka (CAC)

Metrika customer acquisition cost vyjadřuje částku potřebnou k získání nového klienta. Zahrnuje veškeré výdaje na marketing a reklamu. Ideální hodnota CAC se liší podle konkrétní firmy a trhu. Platí ale jedno zcela zásadní pravidlo. Hodnota CAC musí být vždy nižší než celoživotní hodnota zákazníka. Znalost těchto nákladů vám pomůže naplánovat marketingový plán a správně určit ceny produktů.

Net Promoter Score (NPS)

NPS funguje jako velmi jednoduchý a účinný způsob měření spokojenosti zákazníků s vaším produktem. Vychází ze standardní otázky zjišťující pravděpodobnost doporučení vašeho nástroje kolegům nebo přátelům. Tato metrika úzce souvisí s kvalitou samotných funkcí, efektivitou zákaznické podpory a uživatelskou přívětivostí celého rozhraní.

Míra odchodovosti

Míra odchodovosti udává procento ztracených klientů za vymezené období, například týden, měsíc nebo čtvrtletí. Nízká odchodovost usnadňuje předvídání budoucích příjmů a jasně svědčí o zdravé firmě. Vysoká míra naopak signalizuje nespokojenost publika s produktem nebo příliš tvrdou konkurenci na daném trhu.