KPI E-commerce Penting untuk Dipantau (2026)

Indikator Kinerja Utama (KPI) e-commerce adalah metrik yang berkaitan langsung dengan tujuan bisnis, seperti tingkat konversi untuk target penjualan atau biaya akuisisi pelanggan untuk target pertumbuhan. Pemilik toko menggunakan KPI untuk memantau kinerja bisnis, mendeteksi masalah sejak dini, dan mengambil keputusan yang tepat mengenai langkah selanjutnya.

Survei Shopify terhadap pemilik toko pada Kuartal 4 tahun 2025 menunjukkan bahwa 77% pemilik toko memantau penjualan atau total pendapatan,* menjadikannya metrik yang paling umum dipantau. Kurang dari separuhnya yang memantau margin keuntungan, lalu lintas pengunjung (traffic), nilai rata-rata pesanan, atau tingkat konversi yang semuanya merupakan KPI yang menjelaskan penyebab perubahan pendapatan. Toko yang hanya memantau pendapatan dapat mengetahui kapan mereka mengalami bulan yang sukses, tetapi tidak akan mengetahui faktor penyebabnya.

Panduan ini membahas apa itu KPI serta menyajikan lebih dari 70 contoh yang mencakup bidang penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan operasional. Selain itu, panduan ini juga memuat tolok ukur terkini berdasarkan kategori, cara memilih KPI yang tepat untuk tujuan Anda, serta cara memantaunya melalui Shopify Analytics.

Apa itu indikator kinerja utama (KPI)?

Indikator Kinerja Utama (KPI) adalah titik data spesifik dan terukur yang menunjukkan apakah bisnis sedang bergerak menuju tujuan yang telah ditetapkan. Bagi toko e-commerce, hal ini bisa berarti memantau tingkat konversi sebagai bagian dari target penjualan atau biaya akuisisi pelanggan sebagai bagian dari target pertumbuhan bisnis.

Banyak pemilik bisnis menggunakan istilah "KPI" dan "metrik" secara bergantian, tetapi ada perbedaan penting yang perlu diingat. Metrik adalah titik data apa pun yang dapat Anda ukur. KPI adalah kumpulan metrik yang lebih spesifik dan terkait langsung dengan tujuan tertentu. Sebagai contoh, jumlah tayangan halaman adalah sebuah metrik. Metrik ini baru menjadi KPI ketika dikaitkan dengan tujuan tertentu, misalnya meningkatkan lalu lintas organik sebesar 20% pada kuartal ini.

KPI juga terbagi menjadi indikator prediktif dan indikator historis . Indikator prediktif seperti lalu lintas situs atau penambahan produk ke keranjang belanja membantu memprediksi kinerja di masa mendatang. Sementara itu, indikator historis seperti pendapatan atau tingkat *churn* (hilangnya pelanggan) memberikan wawasan mengenai apa yang telah terjadi sebelumnya. Memantau kedua jenis indikator ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif mengenai kinerja Anda secara keseluruhan.

Survei Shopify tahun 2025 menemukan bahwa metrik yang paling umum dipantau adalah penjualan atau total pendapatan, dengan 77% pemilik toko memantaunya. Namun, terdapat metrik penting lainnya seperti margin keuntungan, lalu lintas situs, nilai rata-rata pesanan, atau tingkat konversi yang dipantau oleh kurang dari separuh pemilik toko. Keempat KPI tersebut membantu menjelaskan perubahan pendapatan; oleh karena itu, memantaunya merupakan kunci untuk memahami mengapa pendapatan atau penjualan mungkin mengalami fluktuasi.

Mengapa KPI penting?

KPI memberikan cara yang konsisten untuk mengukur apakah suatu perubahan, kampanye, atau produk baru berhasil, alih-alih hanya mengandalkan intuisi atau asumsi.

Jika bisnis Anda tidak memantau KPI-nya, Anda tidak dapat mengambil keputusan yang tepat berdasarkan data kinerja yang nyata. Saat Anda perlu menentukan apakah harus menambah atau mengurangi anggaran iklan maupun menambah stok produk, Anda tentu membutuhkan data konkret untuk membantu pengambilan keputusan yang dapat meningkatkan penjualan dan kinerja bisnis Anda.

Jenis-jenis indikator kinerja utama

Terdapat berbagai jenis indikator kinerja utama (KPI), yang semuanya berada pada salah satu dari empat tahapan corong pembeli :

• Akuisisi. KPI pemasaran seperti lalu lintas pengunjung, sumber lalu lintas, dan biaya akuisisi pelanggan memberikan informasi mengenai bagaimana pembeli menemukan toko Anda serta biaya yang diperlukan untuk mendatangkan mereka.
• Konversi. KPI penjualan seperti tingkat konversi, nilai rata-rata pesanan, dan tingkat pengabaian keranjang belanja menunjukkan seberapa efektif kunjungan tersebut berubah menjadi pesanan.
• Retensi. KPI layanan pelanggan seperti skor kepuasan pelanggan serta KPI penjualan seperti tingkat pembelian ulang dan nilai seumur hidup pelanggan menunjukkan apakah pelanggan kembali berbelanja.
• Pemenuhan Pesanan . KPI operasional termasuk metrik manufaktur dan manajemen proyek menunjukkan seberapa efisien pesanan diproduksi, dikelola, dan dikirimkan setelah pesanan dibuat.

Setelah Anda mengetahui tahapan corong mana yang memerlukan perhatian, langkah selanjutnya adalah memilih KPI spesifik untuk mengukurnya.

70+ indikator kinerja utama untuk e-commerce

KPI tersebut terbagi ke dalam empat kelompok utama:

• Penjualan
• Pemasaran
• Layanan pelanggan
• Manufaktur dan manajemen proyek

KPI penjualan dan pemasaran secara khusus disesuaikan dengan berbagai tahapan dalam *funnel* pembeli. KPI pemasaran memantau akuisisi, sedangkan KPI penjualan memantau konversi dan retensi.

Mulailah dengan sejumlah kecil KPI yang relevan dengan tujuan Anda saat ini, baik itu tingkat konversi, nilai pesanan rata-rata, biaya akuisisi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan, maupun tingkat pengabaian keranjang belanja. Tambahkan KPI yang lebih spesifik seiring dengan berkembangnya toko Anda.

Catatan: Indikator kinerja yang tercantum di bawah ini sama sekali bukan daftar yang lengkap. Ada jumlah KPI yang hampir tak terbatas untuk dipertimbangkan bagi bisnis e-commerce Anda.

Apa saja KPI untuk penjualan?

KPI penjualan mengukur konversi dan pendapatan. Uraikan data tersebut berdasarkan saluran, periode waktu, tim, atau karyawan untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis. Anda dapat menemukannya di dasbor Analytics pada admin Shopify Anda.

Contoh metrik dan KPI e-commerce yang penting untuk penjualan meliputi:

• Penjualan: peritel e-commerce dapat memantau total penjualan per jam, hari, minggu, bulan, kuartal, atau tahun.
• Ukuran pesanan rata-rata: kadang disebut keranjang pasar rata-rata, ukuran pesanan rata-rata memberi tahu Anda berapa banyak yang biasanya dibelanjakan pelanggan dalam satu pesanan. Ukuran pesanan rata-rata = total pendapatan ÷ jumlah pesanan.
• Laba kotor: hitung KPI ini dengan mengurangi total harga pokok penjualan dari total penjualan. Laba kotor = total penjualan – harga pokok penjualan.
• Margin rata-rata: margin rata-rata atau margin laba rata-rata adalah persentase yang mewakili margin laba Anda selama suatu periode waktu.
• Nilai pesanan rata-rata (AOV): nilai rata-rata dari sebuah pesanan dari pelanggan Anda.
• Tingkat retensi pelanggan: mengukur persentase pelanggan yang dipertahankan sebuah perusahaan selama periode tertentu, yang menunjukkan loyalitas dan kepuasan pelanggan.
• Jumlah transaksi: ini adalah total jumlah transaksi. Lacak ini bersama pendapatan dan nilai pesanan rata-rata, karena jumlah transaksi saja tidak menunjukkan profitabilitas.
• Tingkat konversi: tingkat konversi, yang juga berupa persentase adalah tingkat di mana pengguna di situs e-commerce Anda melakukan konversi (atau membeli). Ini dihitung dengan membagi total jumlah konversi dengan total jumlah pengunjung, lalu mengalikannya dengan 100.
• Tingkat pengabaian keranjang belanja: tingkat pengabaian keranjang belanja memberi tahu Anda berapa banyak pengguna yang menambahkan produk ke keranjang belanja mereka tetapi tidak melakukan checkout. Tingkat pengabaian keranjang yang lebih rendah umumnya lebih baik, tetapi jadikan patokan berdasarkan perangkat, sumber traffic, dan alur checkout sebelum melakukan perubahan. Jika tingkat pengabaian keranjang Anda tinggi, mungkin ada terlalu banyak hambatan dalam proses checkout.
• Pesanan pelanggan baru versus pesanan pelanggan lama: metrik e-commerce ini menunjukkan perbandingan antara pelanggan baru dan pelanggan berulang. Banyak pemilik bisnis hanya berfokus pada akuisisi pelanggan, tetapi retensi pelanggan juga dapat mendorong loyalitas, pemasaran dari mulut ke mulut, dan nilai pesanan yang lebih tinggi.
• Harga pokok penjualan (cost of goods sold/COGS): COGS memberi tahu Anda berapa banyak yang Anda keluarkan untuk menjual sebuah produk. Ini mencakup manufaktur, gaji karyawan, dan biaya overhead.
• Pangsa pasar: KPI ini menunjukkan penjualan bisnis Anda sebagai porsi dari total penjualan di pasar Anda. Melacak pangsa pasar dapat membantu Anda memahami bagaimana bisnis Anda tumbuh relatif terhadap para pesaing. Untuk gambaran dasar tentang cara pangsa pasar diukur, lihat definisi pangsa pasar dari Investopedia.
• Afinitas produk: KPI ini memberi tahu Anda produk mana yang dibeli bersamaan. Ini dapat dan seharusnya menjadi dasar strategi promosi silang.
• Hubungan produk: ini adalah produk mana yang dilihat secara berurutan. Sekali lagi, gunakan KPI ini untuk merumuskan taktik penjualan silang yang efektif.
• Tingkat inventaris: KPI ini dapat memberi tahu Anda berapa banyak stok yang tersedia, berapa lama produk tersimpan, seberapa cepat produk terjual, dan lainnya. Bagi brand omnichannel, pelaporan khusus dapat membuat hal ini lebih berguna dengan menunjukkan kinerja inventaris dan penjualan di berbagai lokasi dan saluran di satu tempat, yang membantu dalam keputusan peramalan dan kepegawaian.
• Harga kompetitif: penting untuk mengukur keberhasilan dan pertumbuhan bisnis Anda terhadap diri sendiri dan terhadap pesaing Anda. Pantau strategi penetapan harga pesaing Anda dan bandingkan dengan strategi Anda sendiri.
• Nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value/CLV): CLV memberi tahu Anda seberapa berharga seorang pelanggan bagi bisnis Anda selama masa hubungan mereka dengan brand Anda. Anda ingin meningkatkan angka ini dari waktu ke waktu melalui penguatan hubungan dan fokus pada loyalitas pelanggan.
• Pendapatan per pengunjung (revenue per visitor/RPV): RPV memberi Anda rata-rata berapa banyak pendapatan yang Anda peroleh per pengunjung situs. RPV = total pendapatan ÷ total pengunjung situs.
• Tingkat churn: bagi peritel online, tingkat churn memberi tahu Anda seberapa cepat pelanggan meninggalkan brand Anda atau membatalkan atau gagal memperbarui langganan dengan brand Anda.
• Biaya akuisisi pelanggan (customer acquisition cost/CAC): CAC memberi tahu Anda berapa banyak yang dikeluarkan perusahaan Anda untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini diukur dengan melihat pengeluaran pemasaran Anda dan bagaimana perinciannya per pelanggan individu.

Bagi toko yang melayani bisnis lain, KPI tingkat akun lebih penting daripada metrik pesanan individual. Penjual B2B dan grosir memantau tingkat pemesanan ulang (persentase akun yang melakukan pemesanan kembali), pendapatan per akun, dan rata-rata nilai pesanan per akun. Satu akun grosir sering kali menghasilkan pendapatan berulang yang karakteristiknya lebih mirip dengan pelanggan layanan berlangganan dibandingkan pembeli sekali transaksi.

Fitur B2B Shopify mendukung pelaporan tingkat perusahaan, sehingga penjual grosir dapat mengelompokkan KPI ini berdasarkan akun, bukan berdasarkan pesanan individual.

Apa saja KPI untuk pemasaran?

KPI pemasaran menunjukkan seberapa baik kinerja Anda dalam mencapai tujuan pemasaran dan periklanan, serta berkaitan langsung dengan KPI penjualan. Gunakan metrik ini untuk memahami produk mana yang laris terjual, siapa pembelinya, dan apa alasan mereka membelinya. Hal ini dapat membantu Anda mengoptimalkan deskripsi produk, merencanakan pengembangan produk di masa mendatang, serta menentukan kampanye pemasaran mana yang perlu diprioritaskan.

Melissa Nelson, pemilik Starlight Knitting Society, mengatakan, "Melacak sumber penjualan serta memahami jenis promosi dan iklan mana yang benar-benar menghasilkan penjualan telah mengubah cara saya melakukan pemesanan stok barang. Kami jadi bisa lebih baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan."

Beberapa pemilik toko memadukan data semacam itu dengan wawasan kualitatif dari komunitas. Jeff Eiser, salah satu pendiri toko komik dan barang koleksi Revenge Of, mengatakan, "Kami sangat dekat dengan komunitas kami serta memahami minat dan bacaan mereka. Saat kami menerapkan wawasan tersebut ke dalam bisnis e-commerce kami, hasilnya sangat memuaskan."

Contoh KPI yang dapat Anda gunakan untuk memantau kinerja pemasaran toko Anda meliputi:

• Traffic website: traffic situs mengacu pada total jumlah kunjungan ke situs e-commerce Anda. Traffic situs yang lebih banyak berarti lebih banyak pengguna yang mengunjungi toko online Anda.
• Pengunjung baru versus pengunjung lama: pengunjung situs baru adalah pengunjung yang pertama kali datang ke situs Anda. Pengunjung lama, di sisi lain, sudah pernah mengunjungi situs Anda sebelumnya. Meskipun melihat metrik ini saja tidak akan mengungkap banyak hal, ini dapat membantu peritel e-commerce mengukur keberhasilan kampanye pemasaran digital. Jika Anda menjalankan iklan penargetan ulang, misalnya, jumlah pengunjung lama seharusnya lebih tinggi.
• Waktu keterlibatan rata-rata: KPI ini memberi tahu Anda berapa lama pengguna aktif terlibat dengan situs web Anda. Di GA4, metrik yang berfokus pada keterlibatan sering kali lebih berguna daripada kerangka "waktu di situs" bergaya Universal Analytics yang lama.
• Tingkat pentalan (bounce rate): di GA4, tingkat pentalan adalah persentase sesi yang tidak melibatkan keterlibatan. Banyak tim kini melacak tingkat pentalan bersama tingkat keterlibatan dan waktu keterlibatan rata-rata untuk pandangan yang lebih lengkap.
• Tampilan halaman per kunjungan: tampilan halaman per kunjungan mengacu pada rata-rata jumlah halaman yang dilihat pengguna di situs Anda selama setiap kunjungan. Sekali lagi, lebih banyak halaman biasanya berarti lebih banyak keterlibatan. Namun, jika pengguna membutuhkan terlalu banyak klik untuk menemukan produk yang mereka cari, Anda perlu meninjau kembali desain situs Anda.
• Durasi sesi rata-rata: jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan seseorang di situs Anda selama satu kunjungan disebut durasi sesi rata-rata, tetapi di GA4, waktu keterlibatan rata-rata sering kali menjadi indikator yang lebih baik untuk perhatian aktif.
• Sumber traffic: KPI sumber traffic memberi tahu Anda dari mana pengunjung berasal atau bagaimana mereka menemukan situs Anda. Ini akan memberikan informasi tentang saluran mana yang mendorong traffic terbanyak, seperti pencarian organik, iklan berbayar, atau media sosial.
• Traffic situs seluler: pantau total jumlah pengguna yang menggunakan perangkat seluler untuk mengakses toko Anda dan pastikan situs telah dioptimalkan untuk seluler.
• Pemantauan bagian waktu (day part): melihat kapan pengunjung situs datang dapat menunjukkan kepada Anda waktu-waktu traffic puncak Anda.
• Pelanggan buletin: jumlah pelanggan buletin mengacu pada berapa banyak pengguna yang telah memilih untuk bergabung dengan daftar pemasaran email Anda. Jika Anda memiliki lebih banyak pelanggan, Anda dapat menjangkau lebih banyak konsumen. Namun, Anda juga perlu melihat data terkait, seperti demografi pelanggan buletin Anda, untuk memastikan Anda menjangkau audiens target Anda.
• Pelanggan pesan teks: lebih baru dalam pemasaran digital dibandingkan email, brand e-commerce dapat menjangkau konsumen melalui pemasaran berbasis SMS. Pelanggan pesan teks mengacu pada jumlah pelanggan dalam daftar kontak pesan teks Anda.
• Tingkat pertumbuhan pelanggan: ini memberi tahu Anda seberapa cepat daftar pelanggan Anda bertumbuh. Memadukan KPI ini dengan total jumlah pelanggan akan memberi Anda wawasan yang baik tentang saluran ini.
• Tingkat pembukaan email: KPI ini memberi tahu Anda persentase pelanggan yang membuka email Anda, tetapi paling baik diperlakukan sebagai metrik arahan. Perlindungan privasi seperti Apple Mail Privacy Protection dan aktivitas bot dapat menggelembungkan angka pembukaan, jadi padukan tingkat pembukaan dengan rasio klik-tayang, konversi, dan tingkat berhenti berlangganan. Lihat FAQ privasi Apple dari Mailchimp untuk informasi latar belakang.
• Rasio klik-tayang email (click-through rate/CTR): jika tingkat pembukaan memberi tahu Anda persentase pelanggan yang membuka email, rasio klik-tayang memberi tahu Anda persentase pesan terkirim atau pembukaan yang menghasilkan klik, tergantung pada bagaimana platform email Anda mendefinisikannya. Ini sering kali lebih berguna daripada tingkat pembukaan karena klik lebih erat kaitannya dengan traffic situs dan konversi.
• Berhenti berlangganan: Anda dapat melihat baik total jumlah maupun tingkat berhenti berlangganan untuk daftar email Anda.
• Sesi obrolan yang dimulai: jika Anda memiliki fungsi live chat di toko e-commerce Anda menggunakan alat seperti Shopify Inbox, jumlah sesi obrolan yang dimulai memberi tahu Anda berapa banyak pengguna yang terlibat dengan alat tersebut untuk berbicara dengan agen dukungan.
• Pengikut dan penggemar sosial: baik Anda berada di Facebook, Instagram, X, Pinterest, atau Snapchat (atau kombinasi beberapa di antaranya), jumlah pengikut dapat menunjukkan ukuran audiens atau kesadaran brand, tetapi tingkat keterlibatan, klik, dan konversi merupakan indikator loyalitas dan dampak bisnis yang lebih baik. Banyak jejaring media sosial tersebut juga memiliki alat yang dapat digunakan bisnis e-commerce untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengikut sosial mereka.
• Laba atas belanja iklan (return on ad spend/ROAS): jika Anda menjalankan kampanye iklan, ROAS memberi tahu Anda jumlah pendapatan yang diperoleh untuk setiap dolar yang dibelanjakan untuk iklan di saluran tertentu seperti Google Ads atau Meta Ads.
• ROAS gabungan: metrik ini memadukan berapa banyak yang Anda belanjakan untuk iklan di seluruh saluran untuk memberi Anda pandangan yang lebih luas tentang seberapa efisien kampanye iklan Anda menghasilkan pendapatan.
• Biaya per klik (cost per click/CPC): juga dikenal sebagai bayar per klik, KPI ini memberi tahu Anda berapa banyak yang Anda belanjakan setiap kali calon pelanggan mengklik salah satu iklan berbayar Anda di Google Ads, Meta Ads, atau saluran lain.
• Keterlibatan media sosial: keterlibatan media sosial memberi tahu Anda seberapa aktif pengikut dan penggemar Anda berinteraksi dengan brand Anda di media sosial.
• Klik: total jumlah klik yang didapat sebuah tautan. Anda dapat mengukur KPI ini hampir di mana saja: di situs web Anda, media sosial, email, iklan display, PPC, dan lainnya.
• Rasio klik-tayang rata-rata (click-through rate/CTR): rasio klik-tayang rata-rata (CTR) adalah persentase tayangan atau pesan terkirim yang menghasilkan klik, tergantung pada saluran yang diukur.
• Posisi rata-rata di Google Search Console: posisi rata-rata di Google Search Console menunjukkan peringkat rata-rata Anda dalam hasil Google Search untuk kueri dan halaman yang dilacak. Metrik ini muncul dalam laporan kinerja Google Search Console untuk pencarian organik; platform iklan menggunakan metrik peringkat yang berbeda.
• Volume traffic bayar per klik (pay-per-click/PPC): jika Anda menjalankan kampanye PPC, ini memberi tahu Anda berapa banyak traffic yang berhasil Anda arahkan ke situs Anda.
• Traffic blog: Anda dapat menemukan KPI ini cukup dengan membuat tampilan yang difilter dalam alat analisis Anda. Membandingkan traffic blog dengan traffic situs secara keseluruhan juga bermanfaat.
• Jumlah dan kualitas ulasan produk: ulasan produk bagus karena sejumlah alasan: mereka memberikan bukti sosial, dapat membantu SEO, dan memberi Anda umpan balik berharga untuk bisnis Anda. Kuantitas dan isi ulasan produk merupakan KPI penting untuk dilacak bagi bisnis e-commerce Anda.
• CTR iklan banner atau display: CTR untuk iklan banner dan display Anda akan memberi tahu Anda persentase pemirsa yang telah mengklik iklan tersebut. KPI ini akan memberi Anda wawasan tentang kinerja teks, gambar, dan penawaran Anda.
• Tingkat kinerja afiliasi: jika Anda terlibat dalam affiliate marketing, KPI ini akan membantu Anda memahami saluran mana yang paling berhasil.

Anda dapat melacak analisis pemasaran e-commerce Anda di Google Analytics 4 dan gunakan Google Search Console untuk metrik kinerja pencarian seperti klik, tayangan, CTR, dan posisi rata-rata. Analisis data Shopify sering kali paling baik untuk KPI khusus toko seperti penjualan, nilai pesanan rata-rata, produk teratas, dan tingkat pelanggan berulang, sementara GA4 berguna untuk analisis traffic, keterlibatan, dan kampanye lintas saluran.

Apa saja KPI untuk layanan pelanggan?

KPI layanan pelanggan memberi tahu Anda seberapa efektif layanan pelanggan Anda dan apakah Anda memenuhi ekspektasi. Anda mungkin bertanya KPI mana yang paling penting untuk call center, tim dukungan email, atau tim dukungan sosial Anda. Mengukur dan melacak KPI ini akan membantu Anda memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Indikator kinerja utama untuk layanan pelanggan meliputi:

• Skor kepuasan pelanggan (customer satisfaction/CSAT): KPI CSAT biasanya diukur berdasarkan tanggapan pelanggan terhadap pertanyaan survei yang sangat umum: Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda? Ini biasanya dijawab dengan skala berangka. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk dilacak, karena dapat memengaruhi hampir setiap bagian bisnis Anda.
• Skor promotor bersih (net promoter score/NPS): KPI NPS Anda memberikan wawasan tentang hubungan dan loyalitas pelanggan Anda dengan memberi tahu Anda seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand Anda kepada seseorang dalam jaringan mereka.
• Tingkat penyelesaian kontak pertama: KPI layanan pelanggan standar, tingkat penyelesaian kontak pertama mengukur persentase masalah dukungan yang diselesaikan selama interaksi pertama, tanpa memerlukan tindak lanjut.
• Jumlah email layanan pelanggan: ini adalah jumlah email yang diterima tim dukungan pelanggan Anda.
• Jumlah panggilan telepon layanan pelanggan: bukan email, ini adalah seberapa sering tim dukungan pelanggan Anda dihubungi melalui telepon.
• Jumlah obrolan layanan pelanggan: jika Anda memiliki live chat di situs e-commerce Anda, Anda mungkin memiliki jumlah obrolan layanan pelanggan.
• Waktu respons pertama: waktu respons pertama adalah jumlah waktu rata-rata yang dibutuhkan pelanggan untuk menerima respons pertama atas pertanyaan mereka. Upayakan untuk mengurangi waktu respons pertama sambil menjaga kualitas penyelesaian dan kepuasan pelanggan.
• Waktu penyelesaian rata-rata: ini adalah jumlah waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dukungan pelanggan, dimulai dari titik ketika pelanggan menghubungi tentang masalah tersebut.
• Masalah aktif: total jumlah masalah aktif memberi tahu Anda berapa banyak pertanyaan yang sedang diproses.
• Tumpukan tertunda (backlog): backlog mengukur tiket dukungan yang belum terselesaikan yang menunggu tindakan; lacak berdasarkan saluran dan usia untuk mengenali hambatan kepegawaian atau proses.
• Klasifikasi kekhawatiran: selain total jumlah interaksi dukungan pelanggan, lihat data kuantitatif seputar tren untuk melihat apakah Anda dapat proaktif dan mengurangi pertanyaan dukungan pelanggan. Anda akan mengklasifikasikan kekhawatiran pelanggan yang akan membantu mengidentifikasi tren dan kemajuan Anda dalam menyelesaikan masalah.
• Tingkat eskalasi layanan: KPI tingkat eskalasi layanan memberi tahu Anda berapa kali seorang pelanggan meminta perwakilan layanan pelanggan untuk mengalihkan mereka ke penyelia atau karyawan senior lainnya. Anda ingin menjaga angka ini tetap rendah.

Melacak dan berupaya meningkatkan KPI terkait layanan pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, sekaligus mengurangi biaya akuisisi pelanggan.

Apa saja KPI untuk manufaktur?

KPI untuk manufaktur, seperti yang bisa diduga, terkait dengan rantai pasok dan proses produksi Anda. Ini dapat memberi tahu Anda di mana letak efisiensi dan inefisiensi, serta membantu Anda memahami produktivitas dan pengeluaran.

KPI ini paling relevan jika brand Anda memproduksi produknya sendiri. Jika Anda adalah pengecer ulang (reseller) atau dropshipper, waktu tunggu pemasok (supplier lead time), tingkat pemenuhan (fill rate), dan perputaran inventaris mungkin lebih berguna daripada metrik lantai produksi.

KPI untuk manufaktur dalam e-commerce meliputi:

• Waktu tunggu pemasok: Total waktu mulai dari saat pelanggan melakukan pemesanan hingga saat mereka menerima pesanan tersebut.
• Tingkat pemenuhan pesanan: Persentase pesanan pelanggan yang dipenuhi dari stok yang tersedia tanpa adanya pesanan tertunda atau kehabisan stok  Fill rate = Total pesanan yang dikirim / Total pesanan yang masuk x 100.
• Perputaran persediaan: Seberapa sering sebuah bisnis menjual dan mengisi kembali persediaannya dalam periode waktu tertentu. Perputaran persediaan = Harga Pokok Penjualan (HPP) / Rata-rata persediaan.

Dari sisi manufaktur, KPI yang sebaiknya dipantau terlebih dahulu adalah:

• waktu siklus: Waktu yang dibutuhkan untuk memproduksi satu produk dari awal hingga akhir.
• Overall equipment effectiveness (OEE): Seberapa baik kinerja peralatan Anda.
• First time yield (FTY): Proporsi unit yang berhasil melewati proses produksi pada percobaan pertama. First time yield = Jumlah unit bebas cacat yang diproduksi / Total unit yang masuk ke dalam proses x 100.
• Non-compliance events (kejadian ketidakpatuhan): Kegagalan dalam mematuhi aturan atau regulasi. Pantau hal ini karena pelanggaran terkait keselamatan, kondisi kerja, dan kualitas dapat menimbulkan risiko regulasi.

Dari sisi manajemen proyek, pantau:

• Anggaran: Jumlah dana yang telah Anda alokasikan untuk proyek tertentu. Pastikan angka ini realistis. Jika pengeluaran terus-menerus melebihi anggaran, Anda perlu melakukan penyesuaian pada perencanaan proyek.
• Varians biaya: Perbandingan antara biaya aktual dan biaya yang diprediksikan. Metrik ini membantu Anda mengidentifikasi proyek yang terus-menerus melampaui anggaran. Varians biaya = Biaya yang dianggarkan − Biaya aktual.
• Pengembalian investasi (ROI): ROI menunjukkan seberapa besar keuntungan yang dihasilkan upaya Anda bagi bisnis. Semakin tinggi angkanya, semakin baik. Pengembalian investasi = Laba bersih / Biaya investasi x 100.
• Jam kerja: Menunjukkan berapa banyak jam yang dihabiskan untuk proyek tersebut. Ini merupakan informasi kontekstual yang berguna, namun bukan metrik hasil akhir; oleh karena itu, padukan data ini dengan data hasil penyelesaian (delivery) atau ROI untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai dampaknya terhadap proyek Anda.

Tolok ukur KPI e-commerce (gambaran performa yang baik)

Setiap tolok ukur di bawah ini merupakan rata-rata global dan target aktual setiap toko *e-commerce* bervariasi bergantung pada faktor-faktor seperti industri, perangkat, atau lokasi. Sebagai contoh, tingkat konversi sebesar 2% tergolong rendah untuk kategori makanan dan minuman, tetapi tinggi untuk barang mewah; selain itu, tingkat konversi maupun pengabaian keranjang belanja oleh pengguna perangkat seluler berbeda dibandingkan dengan pengguna desktop di setiap kategori.

Gunakan ini sebagai titik acuan awal, lalu bandingkan KPI Anda sendiri dari waktu ke waktu.

Tolok ukur ini paling berguna sebagai titik awal perbandingan, bukan sebagai target. Toko dengan tingkat konversi di bawah 3,2% dalam kategori produk yang memerlukan pertimbangan matang (seperti furnitur) mungkin saja masih berkinerja baik; sebaliknya, tingkat konversi yang sama pada kategori produk yang tidak memerlukan banyak pertimbangan (seperti camilan) menandakan perlunya melakukan optimalisasi.

Cara memilih KPI e-commerce

Untuk memilih KPI yang tepat, mulailah dengan meninjau tujuan bisnis Anda. Tentukan apa yang paling ingin Anda capai, baik itu peningkatan penjualan, efisiensi pemasaran, maupun pengurangan jumlah tiket layanan pelanggan. Berdasarkan hal tersebut, Anda dapat menentukan KPI yang tepat untuk memantau perkembangan Anda.

Banyak toko juga memilih satu metrik utama atau satu KPI tunggal yang paling mencerminkan arti kesuksesan bagi bisnis Anda. Metrik seperti jumlah pembeli aktif mingguan atau tingkat pembelian ulang sering kali efektif untuk tujuan ini. KPI lainnya kemudian berfungsi untuk mendukung metrik utama tersebut, bukan justru bersaing dengannya.

Templat indikator kinerja utama (KPI)

Berikut adalah beberapa templat KPI, beserta contoh tujuan dan KPI yang mendukungnya. Buka dasbor Analytics di admin Shopify Anda untuk mengikuti panduan ini dan memantau KPI tersebut.

Tujuan 1: Meningkatkan penjualan sebesar 10% dari bulan ke bulan.

Contoh KPI:

• Penjualan harian
• Tingkat konversi
• Traffic situs

Tujuan 2: meningkatkan tingkat konversi 2% pada 2026.

Contoh KPI:

• Tingkat konversi
• Tingkat pengabaian keranjang belanja
• Harga kompetitif

Tujuan 3: menumbuhkan traffic situs 20% pada 2026.

Contoh KPI:

• Traffic situs
• Sumber traffic
• Rasio klik-tayang promosi
• Berbagi di media sosial
• Tingkat pentalan

Tujuan 4: mengurangi panggilan layanan pelanggan sebesar 50% selama enam bulan ke depan, dari Juli 2026 hingga Desember 2026.

Contoh KPI:

• Klasifikasi panggilan layanan
• Halaman yang dikunjungi tepat sebelum panggilan

Nilai suatu KPI bergantung pada tujuan yang diukurnya. Melacak halaman yang dikunjungi pembeli sebelum menghubungi layanan pelanggan merupakan langkah yang tepat untuk Tujuan 4, karena hal ini dapat mengungkap aspek-aspek yang membingungkan; jika diperbaiki, aspek-aspek tersebut dapat mengurangi jumlah panggilan ke layanan pelanggan. Namun, KPI yang sama tidak akan berguna untuk Tujuan 3.

Pendapatan juga memengaruhi pemilihan KPI yang akan dilacak. Survei Shopify terhadap Pemilik Toko pada Kuartal 4 Tahun 2025* menemukan bahwa pemilik toko dengan pendapatan tinggi (penjualan tahunan sebesar $1 juta atau lebih) melacak biaya akuisisi pelanggan (CAC) dengan tingkat 30%, dibandingkan dengan 5% pada pemilik toko berpendapatan rendah* (perbedaan enam kali lipat). Seiring berkembangnya toko melampaui KPI awal, CAC sering kali menjadi salah satu KPI berikutnya yang layak untuk ditambahkan.

Cara melacak KPI e-commerce

Setelah Anda menentukan KPI, langkah berikutnya adalah membuat dasbor untuk memantau KPI e-commerce yang paling penting.

Mulailah dengan Shopify Analytics. Buka dasbor Analytics di admin Shopify dan pilih dari lebih dari 60 laporan siap pakai yang mencakup penjualan, pelanggan, dan inventaris, atau buat dasbor khusus yang hanya memuat KPI yang relevan dengan tujuan Anda saat ini. Dasbor ringkasan (overview) Shopify adalah titik awal yang tepat untuk pengaturan pertama kali.

Tinjau KPI berdampak tinggi seperti penjualan, tingkat konversi, dan lalu lintas pengunjung secara harian atau mingguan, lalu simpan KPI strategis seperti customer lifetime value  (nilai seumur hidup pelanggan) dan tingkat retensi untuk ditinjau secara bulanan atau triwulanan.

Colleen Echohawk, CEO Eighth Generation, mengatakan bahwa memeriksa kinerja adalah bagian dari rutinitasnya: "Setiap pagi saya memeriksa berita, lalu saya memeriksa Shopify Analytics karena saya ingin melihat apa yang terjadi kemarin. Saya selalu memantau penjualan kami, serta memikirkan produk mana yang paling sukses pada hari itu dan bulan itu."

Shopify Analytics sendiri sudah mencakup sebagian besar KPI khusus toko. Ini termasuk metrik seperti penjualan, rata-rata volume pesanan, produk unggulan, tingkat pelanggan yang kembali ( returning customer rate), dan tingkat konversi.

Namun, alat ini memiliki keterbatasan dalam memantau aktivitas sebelum pembeli tiba di toko Anda. Oleh karena itu, gunakan GA4 jika Anda membutuhkan gambaran kinerja lintas saluran yang mencakup iklan, email, dan media sosial. Google Search Console juga layak disiapkan untuk memantau kinerja pencarian organik, sehingga Anda dapat melihat data seperti posisi rata-rata, impresi, dan rasio klik-tayang (click-through rate) pencarian.

Tinjauan dasbor yang efektif tidak harus menyertakan setiap KPI yang ada dalam panduan ini. Pilihlah KPI yang relevan dengan tujuan Anda saat ini, periksa secara berkala sesuai jadwal, dan gunakan alat pelacakan kinerja Shopify untuk memantau kemajuan Anda.

Saat tujuan berubah, gantilah KPI yang ada alih-alih sekadar menambahkannya ke dasbor yang sudah penuh sesak; dengan begitu, laporan yang Anda tinjau akan tetap selaras dengan apa yang ingin Anda capai.

*Berdasarkan survei tahun 2025 terhadap 500 pedagang Shopify yang dilakukan dalam bahasa Inggris di Australia, Kanada, Inggris Raya, Irlandia, Selandia Baru, dan Amerika Serikat. Responden merupakan pedagang yang telah menjalankan bisnis di platform tersebut selama dua tahun atau lebih. Hasil survei mencerminkan pengalaman dari sampel spesifik ini dan mungkin tidak mewakili seluruh pedagang.