लॉयल्टी प्रोग्राम: वास्तविक उदाहरण और बेहतरीन तरीके (2027)

किसी मोहल्ले की कॉफी शॉप में जाइए या कोई होटल का कमरा बुक कीजिए, तो अक्सर आपको किसी लॉयल्टी प्रोग्राम की सदस्यता का ऑफर मिल जाता है।

ब्रांड्स के लिए लॉयल्टी रिवॉर्ड्स देने की ठोस वजहें हैं: डेलॉइट (Deloitte) के आंकड़ों के अनुसार, 72% ग्राहक कहते हैं कि लॉयल्टी प्रोग्राम खर्च करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। वहीं, अंटावो (Antavo) की ग्लोबल कस्टमर लॉयल्टी रिपोर्ट 2025 में पाया गया कि लॉयल्टी प्रोग्राम चलाने वाले 83% ब्रांड्स ने पॉज़िटिव रिटर्न ऑन इन्वेस्टमेंट (ROI) की जानकारी दी, और बताया कि इन्हें चलाने से जो राजस्व मिला वह लागत से पाँच गुना से भी ज़्यादा था।

आगे, वास्तविक उदाहरणों और व्यावहारिक रणनीतियों को देखें, ताकि आप जान सकें कि लॉयल्टी प्रोग्राम कैसे काम करते हैं और आप अपने बिज़नेस के लिए इसे कैसे लागू कर सकते हैं।

लॉयल्टी प्रोग्राम क्या है?

लॉयल्टी प्रोग्राम एक मार्केटिंग रणनीति है जो ग्राहकों को उनकी लगातार खरीदारी के लिए रिवॉर्ड देकर बार-बार बिज़नेस के लिए प्रोत्साहित करती है। आमतौर पर, ब्रांड लॉयल्टी प्रोग्राम में ग्राहक खरीदारी पर पॉइंट कमाते हैं, जिन्हें वे बाद में डिस्काउंट, फ्री प्रोडक्ट या खास ऑफर के लिए भुना सकते हैं।

कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम कैसे काम करते हैं?

बुनियादी स्तर पर, कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम बार-बार होने वाले व्यवहार को ट्रैक करने और उसे पर्सनलाइज़्ड इंसेंटिव प्रोग्राम से रिवॉर्ड देने के लिए केंद्रीकृत कस्टमर डेटा पर निर्भर करते हैं। किसी कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम के आम हिस्से ये हैं:

• ग्राहकों की पहचान। ज़्यादातर प्रोग्राम ऑनलाइन या इन-स्टोर चेकआउट पर लॉयल्टी सदस्यों की पहचान करते हैं, आमतौर पर ईमेल एड्रेस, फ़ोन नंबर, ऐप लॉगिन या पॉइंट-ऑफ-सेल (POS) प्रोफ़ाइल के ज़रिए।
• व्यवहार को ट्रैक करना। आधुनिक लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहकों के व्यवहार को ट्रैक करते हैं, जैसे बार-बार की खरीदारी, पसंदीदा जगहें और डिजिटल चैनलों पर उनकी सक्रियता। ग्राहक खरीदारी करने, दूसरों को रेफर करने और माइलस्टोन पूरे करने पर पॉइंट, रिवॉर्ड, ऑफर या टियर अपग्रेड कमाते हैं।
• रिवॉर्ड स्टेटस की जानकारी देना। लॉयल्टी सदस्यों को उनके पॉइंट, रिवॉर्ड और ऑफर का रिकॉर्ड कई डिजिटल टचपॉइंट्स पर मिलता है, जिनमें मोबाइल ऐप, ईमेल, टेक्स्ट मैसेज और पॉइंट-ऑफ-सेल रसीदें शामिल हैं।

लॉयल्टी प्रोग्राम के प्रकार

कस्टमर लॉयल्टी बनाने और बार-बार बिक्री बढ़ाने के कई तरीके हैं। यहाँ लॉयल्टी प्रोग्राम के कुछ सबसे लोकप्रिय प्रकार दिए गए हैं:

1. पॉइंट-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम

पॉइंट-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम सबसे आम प्रकार हैं, जो ग्राहकों को ऐसे पॉइंट जमा करने देते हैं जिन्हें कई तरह के रिवॉर्ड जैसे डिस्काउंट और गिफ्ट कार्ड के लिए भुनाया (रिडीम) जा सकता है। ग्राहक खरीदारी करके, रिव्यू छोड़कर, जन्मदिन और सदस्यता की सालगिरह जैसे माइलस्टोन पूरे करके, और प्रतियोगिताओं, गेम या चैलेंज में हिस्सा लेकर पॉइंट कमाते हैं।

उदाहरण के लिए, जिमशार्क (Gymshark) एक लॉयल्टी प्रोग्राम चलाता है जिसमें सदस्य खरीदारी करने, टेक्स्ट और ईमेल के लिए साइन अप करने, और जिमशार्क ट्रेनिंग ऐप के ज़रिए वर्कआउट पूरे करने पर “XP” कमाते हैं।

2. टियर-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम

टियर-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम ऐसे मेंबरशिप प्रोग्राम हैं जिनमें ग्राहकों को उनकी रैंक के आधार पर अलग-अलग फायदे मिलते हैं। बिज़नेस अक्सर टियर तय करने के लिए बिक्री की मात्रा या कस्टमर एंगेजमेंट जैसे मापदंडों का इस्तेमाल करते हैं।

कस्टमर रिवॉर्ड प्रोग्राम ग्राहकों को एक लक्ष्य देते हैं और बार-बार खरीदारी के लिए प्रोत्साहित करते हैं। जितना ऊँचा उनका टियर, उतने ही खास उनके रिवॉर्ड।

3. पेड लॉयल्टी प्रोग्राम

पेड लॉयल्टी, यानी फ़ीस-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम, भागीदारी शुल्क के बदले तुरंत और लगातार फायदे देते हैं। ये शुल्क बार-बार लगने वाले या एक बार के हो सकते हैं।

पेड प्रोग्राम को साइनअप बढ़ाने के लिए अपनी वैल्यू साबित करनी पड़ सकती है, लेकिन ये ज़्यादा कस्टमर वैल्यू दे सकते हैं।

उदाहरण के लिए टॉमलिंसन (Tomlinson’s) को लीजिए। साल के ₹1000 में, पेट क्लब के सदस्यों को पालतू जानवरों के भोजन की खरीदारी पर 10% छूट मिलती है, साथ ही मासिक स्पेशल, खास इवेंट और केवल सदस्यों के लिए ऑफर तक पहुँच भी।

ग्राहक अपनी मेंबरशिप की वैल्यू तुरंत महसूस करते हैं और अपने रिटर्न ऑन इन्वेस्टमेंट (ROI) को अधिकतम करने के लिए प्रेरित होते हैं, जिससे पेड लॉयल्टी प्रोग्राम उन बिज़नेस के लिए एक समझदारी भरा दांव बन जाते हैं जो बार-बार होने वाली खरीदारी पर निर्भर करते हैं।

भले ही यह मॉडल नकल करने में मुश्किल लगे, पेड लॉयल्टी कई अलग-अलग बिज़नेस मॉडल के लिए फिट बैठ सकती है।

4. वैल्यू-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम

वैल्यू-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम खरीदारी के मुनाफ़े का एक हिस्सा किसी चैरिटी या कल्याण कार्यक्रम को दान करके ग्राहकों के साथ भावनात्मक जुड़ाव बनाते हैं। आप ऐसी चैरिटी चुन सकते हैं जो आपके ग्राहकों के मूल्यों और आपके बिज़नेस के मिशन से मेल खाती हो, या ग्राहकों को कई कारणों में से चुनने का विकल्प दे सकते हैं।

हालाँकि ये सदस्यों को सीधे रिवॉर्ड नहीं देते, फिर भी वैल्यू-आधारित लॉयल्टी ऑफर उन ग्राहकों के लिए आकर्षक होते हैं जो सामाजिक भलाई को प्राथमिकता देते हैं। इस तरह का कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम आमतौर पर ब्रांड की प्रतिष्ठा भी बढ़ाता है।

5. कोएलिशन लॉयल्टी प्रोग्राम

कोएलिशन लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहकों को कई गैर-प्रतिस्पर्धी ब्रांड्स में रिवॉर्ड कमाने और भुनाने देते हैं।

इसका एक क्लासिक उदाहरण है स्टार एलायंस (Star Alliance)। लुफ्थांसा (Lufthansa), सिंगापुर एयरलाइंस (Singapore Airlines) या यूनाइटेड (United) के साथ उड़ान भरिए, और आप एक ही लॉयल्टी इकोसिस्टम में माइल्स कमाते हैं, भले ही हर एयरलाइन स्वतंत्र रूप से काम करती हो।

रिटेल और ईकॉमर्स में, कोएलिशन प्रोग्राम इसी तरह काम करते हैं। कोई ग्राहक किसी कपड़ों के ब्रांड पर पॉइंट कमा सकता है, उन्हें किसी पार्टनर कैफ़े में भुना सकता है, और किसी लाइफ़स्टाइल या ट्रैवल पार्टनर के साथ खास फायदे पा सकता है।

कोएलिशन लॉयल्टी प्रोग्राम तब फलते-फूलते हैं जब गैर-प्रतिस्पर्धी पार्टनर ज़्यादा बार-बार खरीदारी करने वाले ग्राहकों को शेयर करते हैं, जिससे वे कई टचपॉइंट्स पर तेज़ी से रिवॉर्ड जमा कर पाते हैं।

सफल कस्टमर लॉयल्टी प्रोग्राम के उदाहरण

कुछ ब्रांड बार-बार खरीदारी बढ़ाने के लिए रिवॉर्ड का इस्तेमाल करते हैं, जबकि कुछ मूल्यों, शिक्षा या समुदाय को मज़बूत करने के लिए लॉयल्टी का इस्तेमाल करते हैं। नीचे दिए गए उदाहरण दिखाते हैं कि अलग-अलग ईकॉमर्स ब्रांड लॉयल्टी की कार्यप्रणाली को कैसे लागू करते हैं।

ब्लूम (Blume)

बॉडीकेयर रिटेलर ब्लूम (Blume) अपने ब्लूमटोपिया (Blumetopia) लॉयल्टी प्रोग्राम के ज़रिए “ब्लूम बक्स” देता है। यह काफ़ी आसान है: ग्राहक इंस्टाग्राम (Instagram) पर ईकॉमर्स ब्रांड को फ़ॉलो करके, ऑर्डर देकर, और दोस्तों को ब्लूम के बारे में बताकर ब्लूम बक्स कमाते हैं। वे अपने ब्लूम बक्स को मर्च, फ्री प्रोडक्ट और अन्य गिफ्ट के लिए भुना सकते हैं।

लोला'ज़ कपकेक्स (Lola’s Cupcakes)

लोला'ज़ कपकेक्स (Lola’s Cupcakes) एक सीधा-सादा पॉइंट-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम चलाता है जिसका नाम है लोला'ज़ लव क्लब (Lola’s Love Club)। ग्राहक स्टोर में या ऑनलाइन खर्च किए हर ₹130 पर पाँच पॉइंट कमाते हैं, जिन्हें नकद के लिए भुनाया जा सकता है (एक पॉइंट = 1p)।

सदस्य अपने जन्मदिन पर एक फ्री कपकेक के लिए लोला'ज़ (Lola’s) के किसी स्टोरफ़्रंट पर भी जा सकते हैं।

मिरेनेसे (Mirenesse)

मिरेनेसे (Mirenesse) ऑस्ट्रेलिया का अग्रणी सस्टेनेबल (स्थायी) और क्रुएल्टी-फ्री (पशु क्रूरता-मुक्त) कॉस्मेटिक्स ब्रांड है। इसका लॉयल्टी प्रोग्राम, लव रिवॉर्ड्स (Love Rewards), दो टियर वाला है: गोल्ड (महीने के ₹1800) और ओनिक्स (फ्री)।

गोल्ड (Gold) टियर के सदस्य खर्च किए हर ₹100 पर दो पॉइंट कमाते हैं; उन्हें सभी ऑर्डर पर फ्री शिपिंग, गतिविधियों पर डबल पॉइंट, और 200-पॉइंट का जॉइनिंग बोनस भी मिलता है। गोल्ड टियर की कीमत महीने के ₹1800 है और इसमें अतिरिक्त फायदे शामिल हैं, जैसे सीक्रेट सेल तक पहुँच और नए प्रोडक्ट टेस्ट करने के मौके।

वहीं, Onyx (ओनिक्स) सदस्य खर्च किए हर ₹1 पर एक पॉइंट कमाते हैं और उन्हें 100-पॉइंट का जॉइनिंग बोनस और एक जन्मदिन का सरप्राइज़ मिलता है।

100% प्योर (100% Pure)

स्किन केयर और ब्यूटी ब्रांड 100% प्योर (100% Pure) एक टियर-आधारित रिवॉर्ड सिस्टम ऑफर करता है। वफ़ादार ग्राहक सोशल मीडिया पर सक्रिय रहकर और रिव्यू लिखकर ऐसे पॉइंट कमाते हैं जिन्हें प्रोडक्ट के लिए भुनाया जा सकता है।

इस प्रोग्राम में एक कैलेंडर वर्ष में ग्राहक के खर्च के आधार पर तीन टियर हैं:

• एन्थुज़ियास्ट: ₹0
• एक्टिविस्ट: ₹25000
• रिवॉल्यूशनिस्ट: ₹75000

हर टियर के साथ फायदे बढ़ते जाते हैं, और रिवॉल्यूशनिस्ट सदस्यों को नए प्रोडक्ट तक जल्दी पहुँच, फ्री एक्सपीडाइटेड शिपिंग और प्राथमिकता वाली कस्टमर सर्विस मिलती है।

लॉयल्टी प्रोग्राम के फायदे

लॉयल्टी प्रोग्राम फायदेमंद होते हैं: ग्राहकों को उनकी वफ़ादारी के लिए ठोस इनाम मिलता है, और बिज़नेस ज़्यादा बिक्री करते हैं। यही वजह है कि वैश्विक लॉयल्टी मैनेजमेंट बाज़ार के 2033 तक ₹3 लाख करोड से ज़्यादा तक पहुँचने का अनुमान है।

ब्रांड्स और उपभोक्ताओं के लिए यहाँ कुछ और फायदे दिए गए हैं:

बिज़नेस के लिए

ज़्यादा कस्टमर रेफ़रल

सफल लॉयल्टी प्रोग्राम नियमित ग्राहकों को ऐसे ब्रांड समर्थकों में बदल देते हैं जो वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग के ज़रिए प्रचार करते हैं, जो पेड विज्ञापन की तुलना में एक कम लागत वाली रणनीति है। और भी ज़्यादा ब्रांड समर्थक जुटाने के लिए रेफ़रल बोनस देकर इस असर को बढ़ाइए।

बेहतर कस्टमर रिटेंशन

रिवॉर्ड प्रोग्राम ग्राहकों को अतिरिक्त वैल्यू का एहसास देकर, यानी यह अहसास कि उन्हें अपने पैसे का ज़्यादा मूल्य मिल रहा है, ब्रांड लॉयल्टी को बढ़ावा देते हैं।

ग्रोवेव (Growave) के 100 से ज़्यादा Shopify ब्रांड्स के अध्ययन के अनुसार, रिवॉर्ड भुनाने वाले लॉयल्टी सदस्य न भुनाने वालों की तुलना में 2.5 गुना ज़्यादा बार-बार खरीदारी करते हैं, जो दिखाता है कि रिडेम्पशन को बढ़ावा देना लॉयल्टी प्रोग्राम की सफलता के लिए बेहद ज़रूरी है।

ज़्यादा एवरेज ऑर्डर वैल्यू (AOV)

जब आप अपने लॉयल्टी प्रोग्राम में कमाई के मौके जोड़ते हैं, तो आप अपने ग्राहकों को हर बार चेकआउट पर ज़्यादा खर्च करने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। ग्रोवेव (Growave) के Shopify (शॉपिफाई) अध्ययन में पाया गया कि अपने लॉयल्टी पॉइंट भुनाने वाले ग्राहकों की एवरेज ऑर्डर वैल्यू (AOV) भी न भुनाने वालों की तुलना में 23% ज़्यादा होती है।

AOV बढ़ाने के लिए यहाँ तीन असली रणनीतियाँ दी गई हैं:

• पॉइंट मल्टीप्लायर। सेफोरा (Sephora) अपने ब्यूटी इनसाइडर्स के लिए नियमित रूप से पॉइंट मल्टीप्लायर इवेंट आयोजित करता है।
• टियर-आधारित मौके। नॉर्डस्ट्रॉम (Nordstrom) के नॉर्डी क्लब (Nordy Club) सदस्यों को इन्फ़्लुएंसर स्टेटस बनाए रखने के लिए साल में ₹50,000 या एम्बेसडर स्टेटस बनाए रखने के लिए साल में ₹5,000,00 कमाने होते हैं।
• स्ट्रीक। टार्गेट सर्कल (Target Circle) सदस्यों के लिए खास इवेंट चलाता है, और उन्हें रिवॉर्ड देता है, उदाहरण के लिए, एक महीने में तीन बार ₹10,000 से ज़्यादा खर्च करने पर ₹3000।

मूल्यवान कस्टमर डेटा

लॉयल्टी प्रोग्राम अपने सदस्यों की आदतों को ट्रैक करते हैं, और ब्रांड के साथ उनकी बातचीत को दर्ज करके ढेर सारा उपयोगी कस्टमर डेटा तैयार करते हैं। हालाँकि उस सारी जानकारी के असर को सीधे मापना मुश्किल हो सकता है, लेकिन कंसल्टिंग फ़र्म EY बताती है कि समझदारी से इस्तेमाल करने पर यह मार्केटिंग रिसर्च की लागत घटाता है और बेहतर मार्केटिंग रणनीति व प्रोडक्ट डेवलपमेंट को बढ़ावा देता है।

कस्टमर एक्विज़िशन की लागत में कमी

लॉयल्टी प्रोग्राम बार-बार खरीदने वालों पर ध्यान केंद्रित करके कस्टमर एक्विज़िशन (नए ग्राहक बनाना)  की सापेक्ष लागत घटाने में मदद करते हैं, क्योंकि उन्हें बनाए रखना बिल्कुल नए संभावित ग्राहकों की तुलना में कहीं सस्ता होता है। कितना सस्ता? 2014 के एक हार्वर्ड बिज़नेस रिव्यू लेख के अक्सर उद्धृत आंकड़े कस्टमर एक्विज़िशन को कस्टमर रिटेंशन से पाँच से 25 गुना ज़्यादा महँगा बताते हैं। वहीं, इस दशक के कस्टमर एक्विज़िशन लागत विश्लेषण, उद्योग के आधार पर, एक नए ग्राहक को जोड़ने की लागत ₹2100 से ₹30,000 से भी ज़्यादा तय करते हैं।

पेड प्रोग्राम से अनुमानित राजस्व

पेड लॉयल्टी प्रोग्राम ग्राहक के अगला ऑर्डर देने से पहले ही राजस्व पैदा करते हैं, जिससे माँग स्वाभाविक रूप से ज़्यादा अनुमानित हो जाती है।

उदाहरण के लिए, अमेज़न (Amazon) वैश्विक स्तर पर 20 करोड़ से ज़्यादा पेड प्राइम सदस्यों की जानकारी देता है, जहाँ मेंबरशिप फ़ीस एक बार-बार आने वाली, ऊँचे मार्जिन वाली राजस्व धारा में योगदान देती है जो काफ़ी हद तक मौसमी खरीदारी चक्रों से अलग रहती है।

मापने योग्य बिज़नेस प्रभाव

मापनीय बिज़नेस फायदे यहाँ बताए गए उदाहरणों तक ही सीमित नहीं हैं। 5,000 से ज़्यादा अमेरिकी लॉयल्टी प्रोग्राम सदस्यों के 2025 के एक सर्वे में, डेलॉइट (Deloitte) ने लॉयल्टी प्रोग्राम को एक “स्पष्ट अंतर पैदा करने वाला कारक” बताया, जो सभी आयु वर्गों में ब्रांड लॉयल्टी के चालकों के रूप में कीमत, वैल्यू और गुणवत्ता के ठीक पीछे रहा।

ग्राहकों के लिए

ठोस बचत

डेलॉइट (Deloitte) के सर्वे में पाया गया कि किसी ब्रांड की महसूस की गई वैल्यू उसके लॉयल्टी सदस्यों के बीच बढ़ती है, और 80% ने कहा कि इसकी वजह से उन्हें ज़्यादा मिलता है।

खास पहुँच और अनुभव

कई ग्राहकों के लिए, लॉयल्टी पहुँच (एक्सेस) से आती है, यानी प्रोडक्ट ड्रॉप्स, लिमिटेड एडिशन या केवल सदस्यों के लिए इवेंट के खास न्योते उन्हें यह एहसास दिलाते हैं कि उनकी कद्र की जा रही है। खासकर जेन ज़ी और मिलेनियल्स ऐसे ब्रांड लॉयल्टी प्रोग्राम को महत्व देते हैं जो समुदाय के इवेंट, चैरिटी में दान और आनंददायक डिजिटल अनुभव ऑफर करते हैं।

पर्सनलाइज़्ड सिफ़ारिशें

अनुकूलित सुझाव मायने रखते हैं, खासकर उन 90% जेन ज़ी और मिलेनियल्स के लिए जो अपनी ज़रूरत के मुताबिक ऑफर के बदले अपनी निजी जानकारी देने को तैयार रहते हैं (और वे 78% जेन एक्स और 64% बूमर्स जो ऐसा ही कहते हैं)।

पहचान और स्टेटस

व्यवहार संबंधी शोध बताता है कि स्टेटस मायने रखता है, खासकर ऊँचे रिवॉर्ड टियर वाले ग्राहकों के लिए। अंटावो (Antavo) के लॉयल्टी शोध के अनुसार, टियर-आधारित प्रोग्राम 1.8 गुना रिटर्न ऑन इन्वेस्टमेंट (ROI) देते हैं क्योंकि वे ग्राहकों की असली प्रेरणाओं को भुनाते हैं, और सदस्यों को स्पष्ट लक्ष्य, ठोस स्टेटस संकेतक और जुड़े रहने की वजहें देते हैं।

अपने बिज़नेस के लिए लॉयल्टी प्रोग्राम लागू करना

आभार जताना और अनोखे कस्टमर अनुभव देना कस्टमर भरोसा बनाता है। नए रिश्ते बनाने की तुलना में अपने मौजूदा रिश्तों को बढ़ाना आपकी कमाई के लिए भी ज़्यादा असरदार होता है।

अपने लॉयल्टी प्रोग्राम का प्रचार करना

अपने लॉयल्टी प्रोग्राम को स्वाभाविक निर्णय बिंदुओं पर प्रचारित करके अपने ग्राहकों के लिए इसे ढूँढना आसान बनाइए:

• होमपेज। एक स्पष्ट साइनअप मॉड्यूल या बैनर जोड़िए जो बताए कि जुड़ने पर ग्राहकों को क्या मिलता है।
• चेकआउट। खरीदारी से पहले या बाद में ग्राहकों को जुड़ने के लिए प्रेरित कीजिए, जब उनकी नीयत सबसे ज़्यादा हो और रिवॉर्ड की वैल्यू सबसे प्रासंगिक लगे।
• ईमेल और SMS। खरीदारी के बाद के ईमेल का इस्तेमाल करके बताइए कि पॉइंट कैसे कमाए गए और आगे वे क्या अनलॉक करते हैं। प्रगति के संकेत मायने रखते हैं।
• स्टोर में। स्टाफ़ को चेकआउट पर लॉयल्टी का ज़िक्र करने की ट्रेनिंग दीजिए, और रिवॉर्ड कैसे काम करते हैं यह दिखाने वाले साइनेज लगाइए।
• कस्टमर अकाउंट। जब भी ग्राहक लॉग इन करें, पॉइंट, टियर और रिवॉर्ड को ढूँढना आसान बनाइए।

लॉयल्टी प्रोग्राम के लिए कस्टमर सेगमेंटेशन

अपने ग्राहकों को समझना और उन्हें अलग-अलग समूहों में बाँटना आपको ऐसा लॉयल्टी प्रोग्राम डिज़ाइन करने में मदद कर सकता है जो ज़्यादा प्रासंगिक और फायदेमंद लगे। अलग-अलग कस्टमर सेगमेंट को टारगेट करके, आप अलग-अलग ज़रूरतों को पूरा करने के लिए लॉयल्टी की पेशकश को अनुकूलित कर सकते हैं, जिससे प्रोग्राम ज़्यादा असरदार बनता है।

लॉयल्टी की भावना, एंगेजमेंट और व्यवहार को ध्यान में रखते हुए, लॉयल्टीलीवर्स बेनिफ़िट्स फ़्रेमवर्क बिज़नेस को ऐसी टारगेटेड, पर्सनलाइज़्ड रणनीतियाँ बनाने में सक्षम बनाता है जो हर कस्टमर समूह के साथ जुड़ती हैं। हर सेगमेंट के विवरण और उन्हें असरदार तरीके से जोड़ने के लिए इस्तेमाल की जा सकने वाली रणनीतियों के लिए आगे पढ़िए।

एंगेज्ड लॉयल्स

एंगेज्ड लॉयल्स आपके लॉयल्टी प्रोग्राम के दिग्गज खिलाड़ी हैं, यानी ग्राहकों का वह सेगमेंट जो सचमुच आपके ब्रांड से प्यार करता है और बार-बार इससे जुड़ता है। वे पहले से ही प्रतिबद्ध और उत्साही हैं, इसलिए आपका लक्ष्य इस जुड़ाव को गहरा करना और उन्हें ब्रांड समर्थक बनाना होना चाहिए।

उन्हें खास अनुभव, VIP पहुँच या स्पेशल इवेंट देने पर विचार कीजिए जो उनके स्टेटस को मज़बूत करें। एंगेज्ड लॉयल्स वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग के लिए आदर्श हैं, इसलिए उन्हें दोस्तों को रेफर करने और सोशल मीडिया पर अपने ब्रांड प्रेम को शेयर करने के लिए प्रोत्साहित कीजिए।

गेम प्लेयर्स

ये वे ग्राहक हैं जो आपके ब्रांड में खास दिलचस्पी नहीं रखते, लेकिन फायदों के लिए आपके लॉयल्टी प्रोग्राम को पसंद करते हैं। वे एक ऊँची-वैल्यू वाली श्रेणी में आते हैं, लेकिन उन्हें जोड़े रखने की आपकी रणनीति आपके एंगेज्ड लॉयल्स की रणनीति से अलग होनी चाहिए। आप अपने लॉयल्टी प्रोग्राम को जितना गेम जैसा बना सकें, वह उन्हें उतना ही लुभाएगा।

गेम प्लेयर्स को आपके सबसे खास सेगमेंट में शामिल होने के लिए राज़ी किया जा सकता है। भावना बढ़ाने वाली बातें, जैसे नीचे दिए उदाहरण, उन्हें एंगेज्ड लॉयल्स में बदलने में मदद कर सकती हैं:

• स्टेटस। उन्हें हासिल करने के लिए कुछ देने हेतु टियर स्तर और बैज ऑफर कीजिए, जिससे उन्हें पहचान का एहसास हो।
• सुविधा। आसान, कम-मेहनत वाली गतिविधियों के साथ पॉइंट कमाना और भुनाना सरल बनाइए।
• सरप्राइज़ और खुशी। उनकी दिलचस्पी बनाए रखने के लिए बोनस पॉइंट या डिस्काउंट जैसे अप्रत्याशित रिवॉर्ड जोड़िए।
• पर्सनलाइज़ेशन। उन्हें कद्र का एहसास दिलाने के लिए उनकी पिछली खरीदारी के आधार पर ऑफर को अनुकूलित कीजिए।
• नियंत्रण। उन्हें चुनने दीजिए कि वे पॉइंट कैसे भुनाएँ, जिससे उनके लॉयल्टी अनुभव में लचीलापन जुड़े।
• समुदाय। खास इवेंट या केवल सदस्यों के समूहों के साथ अपनेपन का एहसास पैदा कीजिए।
• उद्देश्य। पॉइंट को चैरिटी में दान करने की अनुमति दीजिए, जिससे एक उद्देश्य-आधारित विकल्प जुड़े।
• वैल्यू। प्रोग्राम के ठोस फायदों पर ज़ोर दीजिए ताकि यह दिखे कि यह उनके समय के लायक है।

ब्रांड ड्रिवन

ब्रांड-ड्रिवन ग्राहक गेम प्लेयर्स के बिल्कुल उलट होते हैं, वे आपके ब्रांड के प्रति बेहद वफ़ादार होते हैं लेकिन आपके लॉयल्टी प्रोग्राम के साथ सीमित जुड़ाव दिखाते हैं।

इन ग्राहकों के लिए, पर्सनलाइज़ेशन और सुविधा अहम हैं। वे रिवॉर्ड के लिए “खेलना” नहीं चाहते; वे सीधे-सादे, व्यावहारिक फायदे चाहते हैं। जन्मदिन के डिस्काउंट, फ्री शिपिंग या सेल तक जल्दी पहुँच जैसे सरल, पर्सनलाइज़्ड फायदे असरदार हो सकते हैं। मकसद यह है कि बिना ज़्यादा बातचीत की ज़रूरत के, उनके लिए आपके लॉयल्टी प्रोग्राम में वैल्यू देखना आसान बनाया जाए।

बिलॉन्गर्स

बिलॉन्गर्स अक्सर लॉयल्टी प्रोग्राम का एक बड़ा हिस्सा होते हैं। वे आपके ब्रांड के प्रति मज़बूत प्रतिबद्धता के बिना जुड़े होते हैं और आमतौर पर कम स्तर पर सक्रिय रहते हैं। चूँकि उनकी वफ़ादारी नरम-गरम होती है, इसलिए ज़्यादा सक्रिय भागीदार बनने के लिए उन्हें अतिरिक्त प्रोत्साहन की ज़रूरत पड़ सकती है।

एक लॉयल्टी रणनीति यह है कि कभी-कभार बोनस या कम-मेहनत वाले मौके ऑफर किए जाएँ जिनसे रिवॉर्ड कमाने में ज़्यादा समय न लगे, जैसे गेस्ट चेकआउट के बजाय अपने अकाउंट में साइन इन करने पर पॉइंट देना। समय के साथ, ये छोटी-छोटी बातचीत एक जुड़ाव बनाने और बिलॉन्गर्स को ज़्यादा वफ़ादार ग्राहकों में बदलने में मदद कर सकती हैं।

ग्राहकों को सेगमेंट में बाँटकर और रिवॉर्ड को पर्सनलाइज़ करके, आप अपने लॉयल्टी प्रोग्राम के प्रभाव को अधिकतम कर सकते हैं और यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि ग्राहक समझे और कद्र किए गए महसूस करें, चाहे वे फ़िलहाल किसी भी सेगमेंट में फिट बैठते हों।

लॉयल्टी प्रोग्राम की आम चुनौतियाँ

ब्रांड्स से पूछिए कि उनके लॉयल्टी प्रोग्राम को क्या रोक रहा है, और जवाब हैरान करने वाली हद तक एक जैसे होते हैं। अच्छी बात यह है कि ये सभी ऐसी चुनौतियाँ हैं जिन्हें कंपनियाँ पार कर सकती हैं।

डेटा इंटीग्रेशन

जब कस्टमर डेटा बिखरा या अलग-थलग होता है, तो लॉयल्टी प्रोग्राम रुक जाते हैं। उदाहरण के लिए लोला'ज़ कपकेक्स (Lola’s Cupcakes) का मामला लीजिए। Shopify की यूनिफ़ाइड कस्टमर प्रोफ़ाइल अपनाने से पहले, ब्रांड अपने टेक स्टैक में कई जगहों पर, यानी अपने ईमेल प्लेटफ़ॉर्म, लॉयल्टी मैनेजमेंट सिस्टम, और ऑनलाइन स्टोर व इन-स्टोर चेकआउट में कस्टमर डेटा स्टोर करता था। ग्राहक इन-स्टोर खरीदारी के लिए पॉइंट नहीं भुना सकते थे, और कर्मचारियों को अपने कस्टमर बेस की समग्र समझ पाने के लिए कई सिस्टमों में जाना पड़ता था।

Shopify इंटीग्रेशन के बाद, कंपनी एक ही भरोसेमंद स्रोत से कस्टमर ऑर्डर हिस्ट्री, POS खरीदारी और लाइफ़ साइकल डेटा निकाल सकती थी। अपने कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) डेटा को एक यूनिफ़ाइड सिस्टम में एकीकृत करने से लोला'ज़ कपकेक्स (Lola’s Cupcakes) सटीक, रीयल-टाइम डेटा के आधार पर तेज़, रणनीतिक फ़ैसले ले पाया। इससे यह अपनी डिजिटल मैनेजमेंट लागत घटा पाया, और आखिरकार अपनी लॉयल्टी मेंबरशिप बढ़ा पाया।

रिवॉर्ड देनदारी संभालना और ROI साबित करना

लेखांकन मानक (अकाउंटिंग स्टैंडर्ड) ब्रांड्स से राजस्व की गणना करते समय रिवॉर्ड वैल्यू पर विचार करने की माँग करते हैं। चूँकि ग्राहक अक्सर पॉइंट भुनाने से पहले उन्हें रोककर रखते हैं, और कभी-कभी उन्हें भुनाते ही नहीं, इसलिए यह माँग उनके लॉयल्टी प्रोग्राम की वैल्यू और जोखिम दोनों की गणना करना मुश्किल बना सकती है।

बिज़नेस कंसल्टेंसी EY ब्रांड्स को चुनौती देती है कि वे सिर्फ़ प्रत्यक्ष लागत से आगे बढ़कर सोचें और ऐसे लॉयल्टी प्रोग्राम मुख्य प्रदर्शन संकेतक (KPI) तय करें जो ब्रांड लॉयल्टी, ब्रांड समर्थन और बेहतर मार्केटिंग डेटा को ध्यान में रखें।

बाज़ार संतृप्ति (मार्केट सेचुरेशन)

लॉयल्टी प्रोग्राम सिर्फ़ आपस में ही नहीं भिड़ते, बल्कि वे ध्यान की एक प्रतिस्पर्धी अर्थव्यवस्था में हर आने वाले टेक्स्ट, ईमेल और अलर्ट के खिलाफ़ भी होड़ करते हैं।

अपने लॉयल्टी प्रोग्राम को अलग दिखाने में मदद के लिए इन Shopify टूल्स का इस्तेमाल किया जा सकता है:

• खरीदारी के तुरंत बाद रिवॉर्ड दिखाने के लिए Shopify Checkout और पोस्ट-परचेज़ चेकआउट एक्सटेंशन
• अतिरिक्त ईमेल सेट किए बिना पॉइंट और प्रगति दिखाने के लिए Shopify Customer Accounts
• सार्थक गतिविधियों या माइलस्टोन के बाद मार्केटिंग ऑटोमेशन और लॉयल्टी मैसेज ट्रिगर करने के लिए Shopify Flow (जैसे, कोई रिडेम्पशन ऑफर अनलॉक करना, किसी टियर तक पहुँचना)

लॉयल्टी प्रोग्राम के बेहतरीन तरीके

अपने लॉयल्टी प्रोग्राम को उसकी पूरी क्षमता से काम करवाने के लिए, इन बेहतरीन तरीके (बेस्ट प्रैक्टिस) को ध्यान में रखिए:

1. छोटे से शुरू करें

आप ग्राहकों को किसी बहुत जटिल प्रोग्राम से परेशान नहीं करना चाहेंगे। शुरुआत से ही चीज़ें सरल रखिए: सदस्य हर डॉलर खर्च पर एक पॉइंट कमाते हैं। समय के साथ, आप रचनात्मक रणनीतियाँ आज़मा सकते हैं और देख सकते हैं कि कौन-सी आपके सदस्यों को प्रेरित करती हैं।

2. अपने लक्ष्य तय करें

अपना लॉयल्टी प्रोग्राम सेट अप करने से पहले प्रोग्राम के लक्ष्य तय कीजिए, उदाहरण के लिए, छह महीने में AOV 15% बढ़ाना। रणनीतिक लक्ष्य आपको प्रदर्शन मापने और समय के साथ सुधार करने में मदद करेंगे।

3. मूल्यवान रिवॉर्ड ऑफर करें

अगर सदस्यों को नहीं लगता कि उन्हें सचमुच आपके लॉयल्टी प्रोग्राम से फायदा हो रहा है, तो वे कम बार जुड़ सकते हैं। या, इससे भी बुरा, वे आपके ब्रांड पर भरोसा खो सकते हैं।

सोचिए कि कौन-से रिवॉर्ड आपके टारगेट ऑडियंस को आकर्षित करते हैं: कीमत के प्रति संवेदनशील ग्राहकों को प्रतिशत छूट से प्रेरित कीजिए और लग्ज़री चाहने वालों को VIP इवेंट, एक्सपीडाइटेड शिपिंग या लिमिटेड-एडिशन प्रोडक्ट तक जल्दी पहुँच से प्रोत्साहित कीजिए।

4. कमाई के कई तरीके शामिल करें

खरीदारी के अलावा दूसरी गतिविधियों के लिए भी पॉइंट देने पर विचार कीजिए। ग्राहकों को मूल्यवान व्यवहारों के लिए रिवॉर्ड दीजिए, जैसे आपके न्यूज़लेटर के लिए साइन अप करना, दोस्तों को रेफर करना, प्रोडक्ट रिव्यू छोड़ना और आपके सोशल चैनल फ़ॉलो करना।

सर्वे में भागीदारी के बदले पॉइंट या रिवॉर्ड देकर अपने कस्टमर इनसाइट को और मज़बूत कीजिए।

5. स्पष्ट रूप से बात करें

आपके रिवॉर्ड प्रोग्राम के लैंडिंग पेज पर इसके फायदे, पाबंदियाँ और कमाई के मौके साफ़ तौर पर सूचीबद्ध होने चाहिए। अपने प्रोग्राम को ऐसे तरीके से समझाने के लिए इन्फ़ोग्राफ़िक्स और विज़ुअल का इस्तेमाल कीजिए जो ग्राहकों के लिए आसानी से समझने लायक हो। जो जानकारी समझने में आसान होती है, उस पर भरोसा करना भी आसान होता है, और इसे देना आपके लॉयल्टी प्रोग्राम की विश्वसनीयता स्थापित करेगा।

6. अनुभव को पर्सनलाइज़ करें

2025 में ट्विलियो (Twilio) द्वारा सर्वे की गई 75% कंपनियों के अनुसार, पर्सनलाइज़ेशन ज़्यादा खर्च की ओर ले जाता है, जिसमें प्रति लेनदेन औसतन 32% की बढ़ोतरी होती है।

जन्मदिन का रिवॉर्ड या कोई प्रोडक्ट सिफ़ारिश जैसी सरल चीज़ भी पर्सनलाइज़ेशन में गिनी जाती है। लेकिन पर्सनलाइज़ेशन हर तरह की कस्टमर बातचीत तक फैल सकता है, जैसे टारगेटेड प्रमोशन, ऑटोमेटेड नोटिफ़िकेशन और व्यवहार-आधारित ट्रिगर।